Mystery shopping - метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных «Таинственных Покупателей». Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания. Преимущество данного метода - секретность и неожиданность проверки.

Методика Mystery shopping широко используется в нашей стране. Различные компании осознают, что более действенного инструмента не существует. При минимальных вложениях в организацию системы скрытых проверок достигается максимальный эффект в процессе управления сервисом. Менеджерские проверки менее эффективны, так как проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов. Уже сам факт внедрения программы приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно.

Когда и где возник этот метод?

Технология была впервые апробирована в 1970-х годах в США, когда при выведении на рынок новых товаров для проверки работы розничных сетей стали применяться услуги специально обученных мнимых покупателей.

Что можно оценивать с помощью Mystery shopping?

1. Работу диспетчерской службы по телефону.
2. Внешний вид и манеры персонала.
3. Навыки продаж.
4. Поведение персонала в конфликтной ситуации.
5. Компетентность продавцов в знании товара.
6. Соблюдение корпоративных стандартов обслуживания.
7. Организацию торгового пространства.
8. Атмосферу в торговом зале.
Специалист со стороны также оценит внешнюю организацию торговой точки - наружную рекламу, удобство нахождения, может проследить реализацию неучтенного товара, проверить честность и порядочность персонала.

Как действует Таинственный Покупатель?

Mystery shopping выполняется посредством визита или звонка Таинственного Покупателя в точку продаж, где он вступает в контакт с персоналом компании под видом обычного клиента. По результатам визита или звонка Таинственный Покупатель заполняет анкету. Практически всегда применяется скрытая диктофонная запись разговора. Анкета может разрабатываться на основании стандартов сервиса / требований / тренингов, которые применяются в компании. Вопрос в анкете может соответствовать какому-либо критерию оценки работы сотрудника или торговой точки в целом, например: «Поздоровался ли сотрудник?» и тому подобное.

По итогам реализации метода компания имеет возможность модернизировать собственную систему качества обслуживания клиентов: ввести новые сервисные стандарты, регламенты поведения обслуживания, процедуры рабочих операций и т.д.; принять решение о необходимости дополнительного обучения персонала, разработать программу данного обучения, оцепить его результаты; разработать программу дополнительной мотивации персонала, систему поощрения и наказаний, индексы качества обслуживания и сервиса; обеспечить заинтересованность персонала в повышении качества обслуживания каждого клиента.